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Interview avec Lhoucine Boufassi, Responsable Accès au marché et compétitivité du programme Tourisme Durable Suisse Maroc.
Les propriétaires des hébergements sont unanimes : la collaboration avec toutes les parties impliquées s’est déroulée sans accroc. L’approche participative a été très appréciée. Qu’est-ce qui a particulièrement bien fonctionné et à quoi attribuez-vous ce succès ?
En effet, l’approche participative nous a permis non seulement de tenir compte des attentes des propriétaires dès la phase de diagnostic, mais aussi d’appréhender celles-ci de manière globale et de fixer des priorités qui ont un impact positif sur la clientèle et pouvant être réalisées avec les ressources disponibles.
Avec le recul, on constate que l’approche du « développement local » que nous avons adoptée a contribué au succès du projet pilote de manière déterminante. Le choix s’est porté sur de petits prestataires locaux (entreprises), qui connaissent bien les particularités du terrain et de la culture locale (coutumes, traditions, habitudes, etc.). Cela a facilité la communication, et donc la collaboration.
La bonne coordination avec toutes les parties impliquées ainsi que la disponibilité des spécialistes en architecture et leur réactivité ont permis d’anticiper certaines difficultés. De plus, les accords signés avec les propriétaires et les entreprises ont permis de bien régler les relations. Avec le soutien de 2D DAMA, les délégués du tourisme et de la SMIT, Swisscontact a mené à bien son rôle d’intermédiaire entre les propriétaires et les entreprises, ce qui a permis de résoudre rapidement quelques différends ayant résulté de divergences de points de vue concernant certains aspects d’aménagement.
Quelles parties des bâtiments ont fait l’objet d’une attention particulière durant les travaux de rénovation ? Quels critères ont été déterminants ?
Chaque pièce, que ce soit une chambre, un salon, des sanitaires ou un espace en commun, est un cas unique avec des besoins spécifiques. Les exigences étaient très élevées par rapport au budget disponible et nous avons souvent dû faire des choix difficiles. Le critère le plus important pour établir les priorités est la création d’un impact positif sur l’expérience client en tenant compte des aspects liés à la sécurité, à l’hygiène et au développement durable. Il s’agit donc d’utiliser le budget disponible de manière intelligente afin de provoquer un effet aussi positif que possible sur la clientèle et, par la suite, sur les fournisseurs d’hébergement eux-mêmes.
Certains propriétaires ont-ils eu des idées irréalistes ?
Comme mentionné plus haut, l’approche participative et l’étroit suivi du projet ont permis d’éviter les demandes « exagérées » et irréalistes grâce à l’identification des besoins et à l’établissement des priorités. Il convient toutefois de souligner qu’en raison du budget limité, des besoins ne sont pas encore satisfaits mais qu’ils pourront faire l’objet d’un futur aménagement de la part des propriétaires.
Les travaux de construction viennent souvent de pair avec des retards et des dépassements de budget. Êtes-vous parvenus à respecter les délais et le budget ?
Durant cette phase pilote, qui n’était initialement pas prévue, quelques retards ont été provoqués par différentes difficultés, notamment :
Les propriétaires ont aussi dû apporter une contribution pour la rénovation. Ont-ils été en mesure de la fournir ?
La part des propriétaires a été fixée dans un contrat lors de la mise en place du mécanisme de soutien technique et financier. Elle représentait un tiers du budget, dont la moitié devait être versée sur un compte ouvert par Swisscontact et prévu pour les mesures de rénovation de l’hébergement. Les propriétaires connaissaient les conditions de participation et ont signé un accord. Ces contrats ont été entièrement respectés, même si des retards sont parfois survenus. Quant aux prestations en nature et en travail, les propriétaires ont souvent fourni plus que leur part.
Pour les responsables de chantier locaux, cela représentait une tâche peu ordinaire, car ils construisent habituellement des maisons et infrastructures neuves. Quel a été le plus grand défi ?
Ils n’étaient certes pas habitués à certaines tâches, mais ils maîtrisaient tout de même différents aspects (p. ex. la plomberie et l’électricité). Dans d’autres domaines, ils ont néanmoins dû être accompagnés de manière intensive par les architectes car il s’agissait de rénover des bâtiments de différents types (pisé, pierres locales, etc.) dotés de diverses installations (toits construits de manière traditionnelle, constructions en bois, etc.). Le soutien étroit fourni par les architectes aux responsables de chantier a permis de garantir une grande qualité d’exécution. Ces derniers ont mené ces travaux avec plaisir ; cela leur a permis d’apprendre et d’utiliser de nouvelles méthodes de construction avec des matériaux locaux.
Comment se sont déroulés les travaux de rénovation avec l’utilisation de matériaux locaux ?
Dans le cadre de ce projet pilote, des carreaux de ciment ont été utilisés pour l’aménagement de certaines pièces (salles de bain, terrasses) afin de conserver le caractère rural des bâtiments. Des pierres locales ont en outre été utilisées pour les revêtements de sols et de murs à l’intérieur. Les murs ont été érigés en pisé, ce matériau permettant de conserver une température agréable à l’intérieur et d’avoir une bonne efficacité énergétique. Les entreprises ont appris à composer avec cette technique pour apporter des améliorations tout en conservant les bâtisses en pisé. Le fait que certains matériaux n’étaient pas disponibles sur place a entraîné des difficultés et des contraintes supplémentaires, notamment en termes de coûts et de délais.
Qu’est-ce qui vous a le plus surpris lors des travaux de rénovation ? De quoi êtes-vous très satisfait ?
Chaque établissement a ses particularités, c’est pourquoi il est difficile de les comparer. Nous avons toutefois été étonnés de la manière dont certaines pièces sans intérêt sont devenues de vrais atouts pour les hébergements. On peut citer à titre d’exemple les terrasses des établissements « Chez Saadia et Mustapha », « Assif Melloul » et « Tissente » ainsi que la cuisine d’ « Aoujdade ».
En tant qu’équipe, nous sommes très heureux d’avoir pu améliorer l’infrastructure avec le budget disponible tout en ayant réussi à conserver le caractère des établissements. Lors de notre dernier voyage dans la région, nous avons pu recueillir des témoignages de fidèles hôtes de l’hébergement « Chez Saadia et Mustapha », qui nous ont confirmé que les changements étaient remarquables, mais que l’« âme » de l’établissement avait été conservée. Un client anglais (guide d’escalade) a fait le même constat au sujet de l’hébergement « Aoujdade ».
Le projet pilote, qui comptait six hébergements, est à présent terminé et la phase de planification pour la rénovation d’autres établissements a débuté. Qu’avez-vous appris de ce processus ?
L’objectif du projet pilote était de tester les outils et les processus des travaux de rénovation. Nos conclusions sont les suivantes :
Les outils de diagnostic (notamment les benchmarks) permettent de déterminer les mesures dont l’impact sera positif. Le processus de mise en œuvre a montré que nous pouvons encore gagner en efficacité grâce à l’évaluation.
Parmi les principaux facteurs de réussite figurent l’implication des partenaires, l’approche participative, une communication fréquente et la flexibilité. Les possibilités d’ajustement seront toutefois limitées pour les travaux de rénovation des 34 autres hébergements.
L’approche locale et l’accès aux prestataires de la région sont également essentiels. Les mandataires ont bénéficié d’un accompagnement étroit et d’un transfert de connaissances dans le domaine des travaux de rénovation.
Les longues distances ainsi que les hébergements isolés, et donc difficilement accessibles, ont par contre représenté des défis. Cela nous a mis sous pression au niveau de la planification. Durant la pandémie de coronavirus, le transport des matériaux est en outre devenu très cher et le personnel qualifié n’était pas toujours disponible.
Les fonds mis à disposition étaient limités, c’est pourquoi d’importantes mesures de mise en œuvre ont dû être sacrifiées suite à l’établissement des priorités.
Quelles sont les attentes des propriétaires quant au futur touristique de leur hébergement de vacances ?
Les besoins sont nombreux. Les propriétaires que nous avons soutenus sont conscients de la nécessité de réaliser des investissements et souhaitent développer leur établissement. Les attentes sont assez réalistes. Elles concernent surtout des aspects qui revêtent une grande importance au niveau du développement durable (chauffage écologique, énergie solaire, économie d’eau, propre jardin potager, etc.).
Les hébergements permettront-ils de créer des emplois ?
Il s’agit généralement de places de travail occupées par les membres des familles et d’emplois saisonniers. Les familles des propriétaires des hébergements et les restaurants des environs en profiteront, notamment les femmes.
Comment les hébergements de vacances rénovés sont-ils commercialisés sur le plan touristique ? Les propriétaires bénéficient-ils d’un soutien à cet égard ?
Il est prévu de les accompagner dans le cadre d’un programme de coaching portant sur différents aspects, notamment les activités de gestion telles que la comptabilité et le marketing. Les plates-formes de marketing et de publicité régionales seront en outre impliquées. L’ensemble des hébergements rénovés seront recensés dans la plateforme de promotion touristique gérée par le Centre Régional du Tourisme www.visitbenimellal.ma